Layanan Pengaduan Masyarakat

Tata Laksana Pelayanan Pengaduan Pasien dan Keluarga Pasien

 

1.        Pengaduan / Keluhan secara Lisan yang datang langsung dapat ke bagian / pihak terkait atau Humas dan yang melalui telepon sentral akan diterima Operator.

2.        Pengaduan / Keluhan secara Tertulis baik melalui Kotak Saran maupun Media Cetak, Media Elektronik, Media Online akan dikelola oleh Humas sebagai petugas dalam pelayanan atau penyelesaian Pengaduan / Keluhan.

3.        Humas sebagai pengelola dan pelayanan Pengaduan / Keluhan akan mengidentifikasi serta melaporkan kepada pimpinan.

4.      Identifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan Rehab Medik,  Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Laboratorium, Instalasi Radiologi, Instalasi Farmasi, Instalasi Gawat Darurat, Medical Check Up dan pelayanan unsur pendukung rumah sakit atau pelayanan di RS dr Suyoto secara menyeluruh.

5.       Dalam pelaksanaan penyelesaian Pengaduan / Keluhan yang melakukan proses Identifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan dilaksanakan oleh bagian Humas.

           

          Pelaksanaan penyelesaian pengaduan pasien dan keluarga pasien dapat dilakukan dan ditangani dalam kurun waktu 24 jam atau waktu tertentu saja.

 

 

Prosedur Pengaduan.

1.            Keluhan/pengaduan Pasien (keluarganya) umumnya diterima lebih dahulu oleh pihak yang berhubungan dengan pasien dan baru diteruskan kebagian Humas RS dr Suyoto.

a.         Jika keluhan disampaikan Pasien secara  Langsung,  maka Terima Pasien dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya  terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu kemudian beritahukan hal tersebut kepada Bagian Humas RS dr. Suyoto  agar dapat segera ditangani.

b.      Jika keluhan disampaikan Pasien melalui telepon, maka Terima telepon dari Pasien dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada Bagian Humas RS dr. Suyoto  agar dapat segera ditangani.

c.               Jika keluhan disampaikan Pasien melalui surat, terima surat dari Pasien dan teruskan surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke Bagian Humas RS dr. Suyoto.

d.           Jika keluhan pasien melalui kotak saran. Kotak saran harus terkunci dan hanya dapat dibuka oleh petugas yang berwenang (bagian Humas). Setiap hasil kotak saran dikumpulkan dan diseleksi oleh bagian Humas

e.            Inventarisasi permasalahannya yang disampaikan pasien  kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut :

         1)           Keluhan yang disebabkan oleh proses Operasional (Kwalitas produk, Pendaftaran Pasien).

         2)           Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (Time delivery, administrasi dan umum)

         3)           Keluhan Lain-lain.

 

2.            Bagian Humas mencatat setiap keluhan pasien ke dalam buku regitrasi keluhan pasien, untuk ditemukan solusinya. Apabila pasien telah mengisi formulir dari ruangan maka di serahkan ke humas.

a.               Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses lebih lanjut.

b.            Serahkan Formulir Penanganan Keluhan yang dilampirkan bersama-sama dengan berkas dokumen pendukungnya kepada Bagian Humas RS dr. Suyoto  agar dapat dilakukan dan ditindak lanjuti.

c.                Menerima Laporan dari unit pelayanan Pasien berikut dengan   berkas   pendukungnya    serta    memeriksa    dan mengindentifikasi   pokok   permasalahannya.

d.               Mendistribusikan segala permasalahan tersebut kepada bagian terkait (bidang manajemen, bidang medis, bidang perawatan), untuk mendapatkan alternatif solusi.

e.               Menerima dan memeriksa laporan penanganan keluhan serta melakukan analisa permasalahan yang ada.

f.                 Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada Kepala  Rumah Sakit untuk diperiksa

g.              Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, Bagian Humas RS dr. Suyoto  langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan menyatakan sebagai keputusan terbaik.

h.      Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta   menyerahkan   jawaban     tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik sesuai kebutuhan.

i.       Mendapatkan  umpan   balik dari  Pasien   terkait   mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Rumah sakit secara  lebih lanjut.

j.         Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya

Pelayanan Pengaduan

    Kontak Layanan Pengaduan

               Pusat Pengaduan dan Konsultasi : Unit Humas RS dr. Suyoto

             Kotak saran yang terdapat di seluruh unit kerja RS dr. Suyoto

             Setiap Laporan harus didukung dengan bukti-bukti yang dapat dipertanggungjawabkan.